おもてなしとは？意味・語源、サービスとの違いを具体例で解説

おもてなしとは？意味と語源を分かりやすく解説

おもてなしとは、相手が心地よく過ごせるよう、心を込めて迎え、気を配ることです。特別な接客の場面だけでなく、自宅への来客やビジネスでゲストを迎えるときなど、身近な場面にも通じる考え方です。

おもてなしの意味と「おもてなしの心」

「もてなし」には、客への対応のしかたや待遇、食事などを用意して客を迎えることといった意味があります。

おもてなしで大切なのは、豪華なものや特別なサービスを用意することだけではありません。相手を大切に思い、心地よく過ごせるように考える姿勢も「おもてなしの心」といえるでしょう。

おもてなしの語源

「おもてなし」は「もてなし」の美化語で、「もてなし」は動詞の「もてなす」から生まれた言葉です。「持て成し」と表記されることもあります。

「もてなす」の語源には諸説あり、一つに定まっているわけではありません。

「おもてなし」を「表裏のない心で接する」という意味の「表なし」と結び付けたり、「持て成す」を「モノを持って成し遂げる」と説明したりすることもあります。しかし、これらは確定した語源ではなく、おもてなしの精神を説明する解釈と区別して捉えることが大切です。

参考：国立国会図書館 レファレンス協同データベース「『おもてなし』について」

おもてなしとサービス・ホスピタリティの違いと共通点

おもてなし・サービス・ホスピタリティは、いずれも相手を迎えたり、心地よく過ごしてもらったりするための対応に関わる言葉です。意味や着目点には違いがありますが、明確に線引きできるものではなく、実際の接客ではそれぞれの要素が重なることもあります。

主な違いと共通点を整理すると、以下のとおりです。

	主な意味	着目点
おもてなし	心を込めて相手を迎え、気を配ること	相手に合わせた心配り
サービス	相手のために行う奉仕や接客、役務	提供する対応や行為
ホスピタリティ	客や訪問者を親切に迎え入れること	相手を歓迎し、大切にする姿勢

それぞれの特徴を踏まえ、おもてなしとの違いや共通点を詳しく見ていきましょう。

サービスとの違い

サービスには、人のために力を尽くすことや、商売で客をもてなすこと、顧客に提供する役務など幅広い意味があります。

おもてなしとサービスは対立するものではなく、接客や案内などのサービスにも、相手を思いやる心配りが含まれることがあります。

おもてなしは、提供する行為そのものだけでなく、相手の立場や状況を考えながら対応する姿勢にも目を向けた考え方といえるでしょう。

ホスピタリティとの共通点

ホスピタリティ（hospitality）は、客や訪問者を親切に迎え入れることを意味します。

おもてなしとは、相手を大切に考え、心を配るという点で共通しています。そのため、どちらか一方だけに思いやりがあると考えたり、対応するタイミングだけで区別したりするのは適切ではありません。

大切なのは、相手の希望や状況を理解し、その人に合った対応を考えることです。

茶道に見る日本のおもてなしの心

 日本のおもてなしの心を理解するうえで、茶道はその考え方に触れられる文化の一つです。

茶道には、客を大切に迎える心構えや、相手を思って準備する姿勢につながる教えがあります。ここでは、「一期一会」と「利休七則」を通して、茶道に見られるおもてなしの心をひも解きます。

一期一会に込められた相手を大切にする姿勢

「一期一会」の「一期」は一生、「一会」は一度の出会いを意味します。その瞬間は二度と同じようには巡ってこないと考え、目の前の出会いを大切にする言葉です。

茶道では、亭主が客を思いやるだけでなく、客も亭主の心遣いを受け止め、互いに心を通わせながら一つの場をつくります。このように、亭主と客が心を合わせてその場をつくり上げることを「一座建立」といいます。

もてなす側から一方的に何かを提供するのではなく、相手を尊重し、共に過ごす時間を大切にする姿勢は、おもてなしの心にも通じるでしょう。

参考：裏千家「初めてのお茶」

利休七則に学ぶ準備と心配り

千利休の教えとして伝わる「利休七則」には、茶の湯における心構えが7つにまとめられています。

利休七則	教えから読み取れる心配り
茶は服のよきように点て	相手のことを思い、心を込める
炭は湯の沸くように置き	目的を考え、本質を見極める
夏は涼しく冬は暖かに	季節に応じた心地よさを工夫する
花は野にあるように	自然の姿や美しさを大切にする
刻限は早めに	時間に余裕を持って行動する
降らずとも雨の用意	状況の変化を考えて備える
相客に心せよ	同席する人にも心を配る

利休七則から読み取れるのは、相手を思う気持ちだけでなく、その思いを準備や行動に表すことの大切さです。相手のことを考えて備え、その場に応じて心を配る姿勢は、現代のおもてなしにも通じています。

参考：裏千家「四規七則」

身近な場面で分かるおもてなしの具体例

おもてなしは、特別な接客だけでなく、日常のさまざまな場面で見られます。ここでは、自宅や店舗、ビジネスシーンを例に、身近なおもてなしについて紹介します。

自宅で来客を迎えるとき

自宅に来客を迎えるときは、相手に合わせた飲み物を用意することがおもてなしの一例です。コーヒーが好きな人にはコーヒーを、カフェインを控えている人にはノンカフェインの飲み物を用意すると、相手の好みや状況に合わせた対応ができます。

また、荷物や上着を持っている場合には、置き場所を案内すると相手を戸惑わせずに済みます。

相手が過ごしやすいよう、小さな不便を減らすことも心配りの一つです。

ホテルや飲食店でお客様を迎えるとき

ホテルや飲食店では、お客様の状況に応じて対応を変えることがおもてなしにつながります。

たとえば、小さな子どもを連れた家族には利用しやすい席を案内するなど、そのときの状況に合わせた対応が考えられます。

すべてのお客様に同じ対応をするのではなく、目の前の相手が心地よく過ごせるように配慮することが大切です。

企業で取引先やゲストを迎えるとき

企業では、取引先やゲストが訪問する前にもおもてなしを表すことができます。

たとえば、初めて来社する相手には、最寄り駅からのアクセスや建物の入口、受付場所などを事前に案内しておくと、当日迷う不安や負担を減らせます。

相手がスムーズに訪問できるよう必要な情報を届けることも、相手の立場を考えたおもてなしの一つです。

相手に喜ばれるおもてなしを実践する3つのポイント

相手に喜ばれるおもてなしを実践するには、相手のことを知り、必要な準備をしたうえで、当日の様子に合わせて対応することが大切です。

ここでは、次の3つのポイントに沿って、おもてなしの実践方法を紹介します。

• 相手の立場や希望を知る
• 心地よく過ごせるよう事前に準備する
• 相手の反応に合わせて対応する

相手の立場や希望を知る

まずは、相手との関係性や訪問の目的、当日の予定などを把握し、どのような希望があるのかを考えます。

ただし、おもてなしは、相手の気持ちをすべて察することではありません。分からないことや対応に必要な情報は、本人に確認することも大切です。

「何か希望はありますか」「どちらがよいですか」など、必要に応じて尋ねることで、思い込みを避け、その人に合った対応を考えやすくなります。

心地よく過ごせるよう事前に準備する

相手の希望や状況を把握したら、それをもとに必要な準備を進めます。

当日の流れを確認しながら、必要なものや案内する内容、過ごす場所などを整理しておくと、余裕を持って相手を迎えられます。

すべてを完璧に整えるのではなく、「相手が困りそうなことはないか」「分かりにくいことはないか」という視点から、必要な準備を考えておきましょう。

相手の反応に合わせて対応する

十分に準備していても、当日の状況や相手の希望が想定どおりとは限りません。表情や会話、過ごしている様子などを見ながら、必要に応じて対応を調整します。

親切のつもりでも、何度も声をかけたり、一方的に提案を続けたりすると、相手に負担を感じさせる場合があります。

準備した内容にこだわらず、相手の反応を見ながら、必要であれば本人の希望を確認して対応を変えることも大切です。

外国人ゲストをおもてなしするときのポイント

外国人ゲストを迎える際は、言葉や文化の違いなどを踏まえた配慮も求められます。ただし、必要な対応は一人ひとり異なるため、国籍だけで判断しないことが重要です。

ここでは、外国人ゲストをおもてなしする際に意識したい3つのポイントを紹介します。

• 言葉や案内方法を工夫する
• 文化・宗教・食事の希望を事前に確認する
• 関心に合った日本文化体験を取り入れる

言葉や案内方法を工夫する

外国人ゲストを迎える際は、日本語の理解度に応じて、伝え方を工夫しましょう。

英語などで案内を用意したり、必要に応じて通訳を手配したりする方法があります。また、地図や写真、イラスト、ピクトグラムなどを活用すれば、言葉だけでは伝わりにくい情報も補えます。翻訳ツールを取り入れるのも一つの方法です。

日本独自のルールやマナーについても、ゲストが知っているとは限りません。施設の利用方法など、知っておいてほしいことは事前に分かりやすく伝えておくと、戸惑いや行き違いを防ぎやすくなります。

文化・宗教・食事の希望を事前に確認する

文化や宗教、食事に関する事情は、国籍だけでは判断できません。同じ国や地域の出身者でも、習慣や考え方、必要な配慮は一人ひとり異なります。

食事については、アレルギーの有無や宗教上避けている食材、ベジタリアン・ヴィーガンなどの希望を把握しておきます。宗教や生活習慣についても、滞在中に配慮が必要なことがないか尋ねておくとよいでしょう。

相手の国や地域について知ることは参考になりますが、それだけで判断せず、本人の事情を尊重して対応することがポイントです。

関心に合った日本文化体験を取り入れる

外国人ゲストへのおもてなしでは、日本文化体験を取り入れる方法もあります。

茶道や着物、伝統芸能など選択肢はさまざまですが、「外国人に人気だから」という理由だけで決めるのではなく、ゲストの興味や訪日の目的に合っているかを考えます。滞在時間や当日のスケジュール、無理なく参加できる内容かどうかも選ぶ際のポイントです。

ゲストの関心や状況を踏まえて選ぶことで、その人に合った日本文化体験を提案しやすくなります。

外国人ゲストへのおもてなしをサポートするモテナス日本

外国人ゲストへのおもてなしでは、来日の目的や参加者の希望によって、適した体験や必要なサポートが異なります。

モテナス日本では、ゲストや企業の要望を踏まえ、日本文化体験をはじめとするプログラムをオーダーメイドで企画しています。

モテナス日本とは？

モテナス日本は、外国人ゲスト向けの日本文化体験やイベントを企画・運営しています。

ゲストの目的や希望、参加人数、日程、場所などをヒアリングし、条件に応じたプログラムを提案。文化体験の企画だけでなく、会場や食事、移動、通訳などの手配から、当日の進行管理やバイリンガルサポートまでワンストップで対応しています。

決められたプランから選ぶだけではなく、依頼内容に応じて文化体験や必要なサービスを組み合わせられることが特徴です。

モテナス日本のサービスや特徴については、以下のページで詳しく紹介しています。

モテナス日本のおもてなし事例

ここでは、実際に行われた2つのおもてなし事例を紹介します。

企業の要望に合わせて演出した外国人ゲスト向け歌舞伎体験

新商品プロモーションイベントのために海外からゲストを招く企業から、「日本らしさを出したい」「商品を引き立てる色鮮やかな演出にしたい」という要望を受けた事例です。そこから、企業側より「歌舞伎」という希望が挙がりました。

モテナス日本では、その要望を踏まえ、通常は白い獅子とともに行う歌舞伎を、赤い獅子で演出することを提案。また、企業理念と結び付けたいポイントについて詳しくヒアリングし、講師の講話内容も調整しました。

当日は英語対応ができるMCを配置し、外国人ゲストには資料を用意しています。さらに、本社でのイベント後に行う宴会のセッティングも担当し、事前に共有されたアレルギー表をもとに、レストランと連携して料理内容を調整しました。

当日のプログラムや演出の詳細については、以下の実施レポートで紹介しています。あわせてご覧ください。

20名の異なるニーズに合わせて来日をサポート

海外拠点から来日する社員に「本物の日本文化」を届けたいという相談から始まった事例です。

当初は体験プログラムについての依頼でしたが、打ち合わせを進めるなかで、ホテル選びや移動にも不安があることが分かりました。そこで、空港送迎や宿泊、移動を含め、来日中のさまざまな場面をサポートしています。

来日の主な目的であるビジネスミーティングでは、会場の備品やモニター、座席、飲み物・軽食などを準備。英語を母語としない参加者に配慮して、翻訳モニターも導入しました。

食事についても、ベジタリアンやハラールなど一人ひとりの事情を確認しながら対応しています。滞在中に宗教上の理由から日本酒を飲めないことが分かった際には、店舗と連携してノンアルコールカクテルを用意。その後も食べられる食材と避ける食材を詳しく聞き取り、翌日以降の食事に反映しました。

20名それぞれの希望に合わせて行ったサポートの詳細は、以下の実施レポートで紹介しています。

外国人ゲストへのおもてなしについて、何を準備すればよいか迷っている場合は、モテナス日本へご相談ください。ゲストの目的や希望に合わせたプログラムをご提案します。

＼ 企画が固まっていない段階でも、お気軽にご相談ください ／

おもてなしに関するよくある質問

最後に、「おもてなし」という言葉に関するよくある質問に回答します。 

おもてなしは英語で何といいますか？

「おもてなし」は、英語では「hospitality」と表現できます。ただし、日本のおもてなしを一語でそのまま表す英単語があるわけではありません。

「日本のおもてなし」であれば「Japanese hospitality」、温かく迎えることを伝えたい場合は「a warm welcome」など、伝えたい内容に応じて表現を選ぶとよいでしょう。

おもてなしの別の言い方はありますか？

「おもてなし」は、場面によって「心配り」「歓待」「接遇」などと言い換えられます。

日常的な気遣いを表すなら「心配り」、客を丁寧に迎えることを表すなら「歓待」、接客やビジネスの場面では「接遇」が使いやすいでしょう。文章の目的や相手に応じて使い分けることが大切です。

おもてなしという言葉が海外で知られるようになったきっかけは？

「おもてなし」が海外で知られるきっかけの一つとなったのが、2020年東京オリンピック・パラリンピックの招致活動です。

2013年9月に行われた国際オリンピック委員会（IOC）総会の招致プレゼンテーションでは、滝川クリステルさんが日本の「おもてなし」の心を紹介しました。「お・も・て・な・し」と一文字ずつ印象的に伝えたことでも話題となり、日本のおもてなしに注目が集まりました。

参考：外務省「外交青書2020（英語版）」

まとめ｜おもてなしは相手に合わせた心配りから

おもてなしとは、相手が心地よく過ごせるよう、心を込めて迎え、気を配ることです。サービスやホスピタリティとは意味や着目点に違いがありますが、実際の接客では重なる部分もあります。

大切なのは、相手の立場や希望を知り、必要な準備をしたうえで、そのときの反応や状況に合わせて対応することです。外国人ゲストを迎える際も、一人ひとりの事情や希望を確認することが心地よいおもてなしにつながります。

モテナス日本では、外国人ゲスト向けの日本文化体験やイベントの企画から当日の運営までサポートしています。大切なゲストを迎える際は、ぜひご相談ください。

＼ ご希望やご予算に合わせてご提案します ／